КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА
НАПИШИТЕ МНЕ
ДЛЯ ОБСУЖДЕНИЯ
ДЛЯ ОБСУЖДЕНИЯ
РУКОВОДИТЕЛЬ
Обо мне
Стоек Адам
Руководитель контактного центра
Меня зовут Адам. Мне 29 лет. На данный момент работаю руководителем центра корпоративного обучения в кофейной компании в г. Санкт-Петербург. Ранее более 5 лет проработал Руководителем контактного-центра (в том числе создавал "с нуля") и сейчас рассматриваю вакансии в данной сфере.
Имею аналитический склад ума, благодаря которому строю структуру и логику отдела для достижения целей. Имею большой опыт в написании как консультационных, так и продающих скриптов (используя воронку продаж, а также техники продаж DISC и СПВ).
Работа с обучением только "прокачала" меня в направлении работы и обучения персонала.
Имею аналитический склад ума, благодаря которому строю структуру и логику отдела для достижения целей. Имею большой опыт в написании как консультационных, так и продающих скриптов (используя воронку продаж, а также техники продаж DISC и СПВ).
Работа с обучением только "прокачала" меня в направлении работы и обучения персонала.
факты про меня
Некоторые
Я постоянно слежу за новыми трендами и форматами, не боюсь экспериментов и с радостью провожу A/B-тесты. Подхожу к задачам творчески, но при этом всегда ответственно.
Постановка целей и их достижение для меня не просто слова, а проверенная «золотая» формула. Если чего-то не знаю, легко обучаюсь новому. Ищу сильную и стабильную компанию, чтобы воплощать её цели и решать сложные задачи вместе с командой.
Веду здоровый образ жизни: занимаюсь спортом, не курю и выпиваю только по праздникам. При этом люблю шутить, умею «в мемы», но без излишней несерьёзности.
Постановка целей и их достижение для меня не просто слова, а проверенная «золотая» формула. Если чего-то не знаю, легко обучаюсь новому. Ищу сильную и стабильную компанию, чтобы воплощать её цели и решать сложные задачи вместе с командой.
Веду здоровый образ жизни: занимаюсь спортом, не курю и выпиваю только по праздникам. При этом люблю шутить, умею «в мемы», но без излишней несерьёзности.
- Веду здоровый
образ жизни - Обучаюсь и пробую
новое - Правильно ставлю
цели - Могу в мемы
без перегибов
Мои достижения
-
Организация структуры отделаОрганизовал колл-центр с нуля, интегрировав его в структуру компании для консультационных и продающих направлений. Это позволило оптимизировать распределение обязанностей и обеспечить высокое качество результата. -
Коммуникация отделовНаладил эффективную коммуникацию между отделами, снизив недовольство клиентов благодаря оперативной передаче сигналов от контактного-центра руководителям для работы над ошибками и 100%-ной обработке обращений (включая пропущенные). Используя CRM Bitrix и внутреннюю ERP систему. -
HelpDesk и техническая поддержкаРеализовал систему HelpDesk для клиентов приложения MyVend, обеспечив оперативную поддержку пользователей и быстрое решение возникающих проблем. А также решение технических вопросы по телефону, что позволило сэкономить средства компании на выездах специалистов. -
Увеличение конверсии продажРазработал качественные продающие скрипты, повысив конверсионные показатели входящих обращений B2B с 20–45% до 45–65%, а в отдельных случаях — до 70%. Запустил направление холодных продаж (B2B) с достижением целевой конверсии в 10%, открыв новый канал привлечения клиентов. -
Написание скриптов и обученияПишу понятные, рабочие и логичные скрипты. А также благодаря обширному опыту в обучении персонала (включая новичков без опыта), упростил и ускорил процессы подбора и адаптации сотрудников. -
Работа со штатомФормирование команды сотрудников как в офисе так и удаленно. А так же создание и поддержание рабочей атмосферы с общей единой целью в коллективе. Это позволяет увеличить результативность отдела и вовлеченность сотрудников в работу.
Подробнее про опыт
В моей практике было всего 5 разных групп:
- ПроблематикаПрием входящих обращений по возникшим проблемам у клиента. Помощь решения этих проблем в формате диалога удаленно и оформление заявок для выезда специалистов.
- Оформление заказовОформление заказов от клиентов и решение возникших проблем. Передача всех не решенных проблем менеджеру для связи с клиентом.
- Напоминание о заказахОбзвон действующей базы клиентов с целью напоминания о необходимости оформления заказа и помощь в её оформлении. Решение проблем в случае их выявления и передача клиента менеджеру при необходимости.
- Продажи по телефону (без поиска)Обработка всех входящих лидов. Осуществление продажи и достижение целевых показателей конверсии. Дальнейшая передача клиента менеджеру для встречи.
- Холодный поиск клиентовФормирование базы клиентов с целью дальнейшего обзвона и выхода на ЛПР . Продажа услуг компании, а также передача клиента менеджеру для дальнейшей встречи с клиентом.
Техника DISC
Владею техникой продаж по типологии DISC.
Умею применять её на практике и могу простым языком объяснить/обучить этой методике.
Умею применять её на практике и могу простым языком объяснить/обучить этой методике.
(суть техники в установке контакта с любым человеком основываясь на его психологическом портрете)
Опыт работы
Самостоятельно создал отдел корпоративного обучения с нуля: разработал систему, внедрил LMS, выстроил процесс адаптации и обучения. Настроил обучение так, что сотрудники начали учиться охотно, а руководители получили эффективный инструмент для отделов.
На данный момент готово обучение для отдела продаж по рознице .
В процессе разработка обучения для отдела опта и операторов по обслуживанию аппаратов.
На данный момент готово обучение для отдела продаж по рознице .
В процессе разработка обучения для отдела опта и операторов по обслуживанию аппаратов.
- Создание рекламный кампаний
- Сбор семантического ядра и группировка запросов для запуска новых рекламных кампаний в Яндекс Директ
- Подбор таргетингов для продвижения в социальных сетях
- Сбор статистики по контекстной и таргетированной рекламе, подготовка отчетов
- Написание и замена текстов для рекламных объявлений
- Редактирование запущенных кампаний, а также запуск новых РК с нуля
- Анализ текущих размещений и оптимизация
- Сбор семантического ядра и группировка запросов для запуска новых рекламных кампаний в Яндекс Директ
- Подбор таргетингов для продвижения в социальных сетях
- Сбор статистики по контекстной и таргетированной рекламе, подготовка отчетов
- Написание и замена текстов для рекламных объявлений
- Редактирование запущенных кампаний, а также запуск новых РК с нуля
- Анализ текущих размещений и оптимизация
- Работа с сотрудниками: адаптация, обучение, наставничество, формирование индивидуальных планов развития, мотивация;
- Организация бесперебойной работы подразделения;
- Работа с показателями сотрудников и помощь сотрудникам в их выполнении;
- Составление графиков работы сотрудников и отслеживание их исполнения;
- Контроль дисциплины штата;
- Взаимодействие с тренинг-менеджером и менеджером по адаптации в части усовершенствования процедур обучения и адаптации сотрудников;
- Помощь сотрудникам в обработке сложных обращений от клиентов;
- Внесение и реализация предложений по развитию направления;
- Ведение отчётности.
- Организация бесперебойной работы подразделения;
- Работа с показателями сотрудников и помощь сотрудникам в их выполнении;
- Составление графиков работы сотрудников и отслеживание их исполнения;
- Контроль дисциплины штата;
- Взаимодействие с тренинг-менеджером и менеджером по адаптации в части усовершенствования процедур обучения и адаптации сотрудников;
- Помощь сотрудникам в обработке сложных обращений от клиентов;
- Внесение и реализация предложений по развитию направления;
- Ведение отчётности.
С Февраля 2019 по Июнь 2019 работал в должности ИО Руководителя. С Июня 2019 был переведен на должность штатного Руководителя.
Формирование Колл-Центра с 0 и его интеграция в структуру компании.
Работа Колл-центра на 8 городов РФ, где присутствуют офисы компании.
Формирование и ведение 5 групп в Колл-Центре, из них 3 консультационных и 2 продающих:
1) Обращения по Вендиговым аппаратам и зерновым кофемашинам:
- Входящие вызовы по проблемам Вендинга и зерновых кофемашин.
- Помощь клиентам в сложившейся ситуации и оформление заявок для различных специалистов в компании.
- Попытка исправить проблему удаленно с помощью клиента
2) Обращения по капсульным кофемашинам:
- Входящие вызовы по формированию заказов кофе
- Входящие вызовы по формированию заявок о неисправности кофемашины, предварительно пытаясь решить проблему удаленно в соответствии с инструкцией
3) Телемаркетинг:
- Исходящие вызовы действующим клиентам, с целью напоминания и формирования заказа.
- Передача проблемных клиентов в клиентский отдел
4) Консультация новых клиентов (без поиска):
- Входящие вызовы. Консультация по продуктам компании (работа на Конверсионные показатели)
- Исходящие вызовы. Производятся по ЛИДам с рекламы компании (FaceBook, Instagram, Vk, Yandex, Google и тд)
- Консультация клиентов и подбор актуального предложения для клиента в зависимости от его потребности.
- Фиксация информации в CRM Bitrix и передача клиента для дальнейшей работы Менеджеру
5) Холодный поиск новых клиентов (работа на удаленке):
- Формирование базы сотрудником самостоятельно (без предоставления базы), находя клиентов и их номера в Интернете самостоятельно.
- Исходящие вызовы с целью предложения услуг компании
- Фиксация информации в CRM Bitrix и передача клиента для дальнейшей работы
Формирование Колл-Центра с 0 и его интеграция в структуру компании.
Работа Колл-центра на 8 городов РФ, где присутствуют офисы компании.
Формирование и ведение 5 групп в Колл-Центре, из них 3 консультационных и 2 продающих:
1) Обращения по Вендиговым аппаратам и зерновым кофемашинам:
- Входящие вызовы по проблемам Вендинга и зерновых кофемашин.
- Помощь клиентам в сложившейся ситуации и оформление заявок для различных специалистов в компании.
- Попытка исправить проблему удаленно с помощью клиента
2) Обращения по капсульным кофемашинам:
- Входящие вызовы по формированию заказов кофе
- Входящие вызовы по формированию заявок о неисправности кофемашины, предварительно пытаясь решить проблему удаленно в соответствии с инструкцией
3) Телемаркетинг:
- Исходящие вызовы действующим клиентам, с целью напоминания и формирования заказа.
- Передача проблемных клиентов в клиентский отдел
4) Консультация новых клиентов (без поиска):
- Входящие вызовы. Консультация по продуктам компании (работа на Конверсионные показатели)
- Исходящие вызовы. Производятся по ЛИДам с рекламы компании (FaceBook, Instagram, Vk, Yandex, Google и тд)
- Консультация клиентов и подбор актуального предложения для клиента в зависимости от его потребности.
- Фиксация информации в CRM Bitrix и передача клиента для дальнейшей работы Менеджеру
5) Холодный поиск новых клиентов (работа на удаленке):
- Формирование базы сотрудником самостоятельно (без предоставления базы), находя клиентов и их номера в Интернете самостоятельно.
- Исходящие вызовы с целью предложения услуг компании
- Фиксация информации в CRM Bitrix и передача клиента для дальнейшей работы
Работа в различных контактных центрах на разных позициях. Приходилось часто менять место в связи с учебой и поездкой в Чехию по рабочей
Ответы на вопросы
В моей жизни было только 2 момента, когда я активно менял места работы.
1) В период с 2014 по конец 2018 был период когда я учился и ждал ответа по рабочей визе в Чехию. Да, я работал в Праге по рабочей визе. Не долго, около 3 месяцев. Но сам факт необходимости частых поездок в Чехию для подготовки документов не позволял мне долго оставаться на одном месте.
2) В момент увольнения из Сиба Вендинг в начале 2022 года. После полноценного становления отдела тяжесть выгорания легла огромным грузом на мои плечи. За время работы была проделана колоссальная работа и я не умеющим ещё тогда с работать с выгоранием принял решение, что нужно попробовать другие места работы.
Частую смену мест работы я считаю одним из своих козерей. Это позволило мне стать гибче, многозадачнее и функциональнее как специалисту. Где вы ещё найдете специалиста по обучению/маркетолога/менеджера по продажам/оператора контактного центра ещё и с опытом работы руководителя умеющего создавать процессы с нуля?
Вы уже нашли! Это я :)
1) В период с 2014 по конец 2018 был период когда я учился и ждал ответа по рабочей визе в Чехию. Да, я работал в Праге по рабочей визе. Не долго, около 3 месяцев. Но сам факт необходимости частых поездок в Чехию для подготовки документов не позволял мне долго оставаться на одном месте.
2) В момент увольнения из Сиба Вендинг в начале 2022 года. После полноценного становления отдела тяжесть выгорания легла огромным грузом на мои плечи. За время работы была проделана колоссальная работа и я не умеющим ещё тогда с работать с выгоранием принял решение, что нужно попробовать другие места работы.
Частую смену мест работы я считаю одним из своих козерей. Это позволило мне стать гибче, многозадачнее и функциональнее как специалисту. Где вы ещё найдете специалиста по обучению/маркетолога/менеджера по продажам/оператора контактного центра ещё и с опытом работы руководителя умеющего создавать процессы с нуля?
Вы уже нашли! Это я :)
Образование среднее специальное.
Ставропольский Региональный Многопрофильный колледж
Программирование в компьютерных системах, Техник программист
Закончил в 2016 году.
Так сложилось, что работать по образованию не вышло по причине ожидания визы в Чехию (смотрите блок про "Почему часто менял места"). А после уже и нецелесообразно менять профессию. Многое позабылось, а без опыта работодателю интереснее взять специалиста из более высокоуровневых вузов.
Ставропольский Региональный Многопрофильный колледж
Программирование в компьютерных системах, Техник программист
Закончил в 2016 году.
Так сложилось, что работать по образованию не вышло по причине ожидания визы в Чехию (смотрите блок про "Почему часто менял места"). А после уже и нецелесообразно менять профессию. Многое позабылось, а без опыта работодателю интереснее взять специалиста из более высокоуровневых вузов.
